CONTACT CENTER

Adequação às Normas da Anatel

Surpreendidos pela guilhotina regulatória da Anatel, que revoga 44 resoluções, os Contact Centers tiveram que se adaptar com rapidez aos desafios impostos pelas novas regulamentações.

Por isso, será necessário encontrar meios de se adequar às medidas impostas…

Confira como estamos ajudando os contact centers a se adaptarem ao bloqueio das Robocalls 👇

OS DESAFIOS

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Norma I

Bloqueio das Robocalls

A medida cautelar sobre o bloqueio das robocalls estabelece a suspensão dos serviços das empresas que fizerem mais de 100 mil chamadas com duração inferior a 6 segundos, por dia, por conexão da operadora. Sob pena de multa de até R$ 50 milhões para cada empresa envolvida.

Como resolvemos:

Uma das possibilidades para evitar as altas cobranças é melhorando a infraestrutura de conectividade e o monitoramento das chamadas. Com a ferramenta certa é possível criar regras unificadas e personalizadas para a operação, acompanhar e gerar alarmes para tomada de ação em tempo real e definir uma estratégia inteligente com balanceamento e roteamento de chamadas.

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Norma II

Conexões de até 6 segundos

Fim da gratuidade das conexões de até três segundos a fim de diminuir a prática de robocalls que resultam em tráfegos muito altos e geram custos adicionais nas infraestruturas das operadoras.

Como resolvemos:

Classificando grande parte das chamadas antes da operadora iniciar a cobrança (Pre-connect), ou seja, sem necessidade do atendimento humano evitando custos para chamadas improdutivas.

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Norma III

Controle das chamadas curtas

Com a intenção de impedir a realização de chamadas curtas, a ANATEL determina que das 100 mil chamadas diárias autorizadas até 85% podem ter menos de 6 segundos por CNPJ raiz. Caso a norma não seja respeitada pode gerar bloqueio temporário do serviço e o risco de multas onerosas.

Como resolvemos:

Com o Manager One você consegue controlar a quantidade de chamadas realizadas diariamente por operadora ou por link, configurar alertas de acordo com as limitações impostas pela Anatel e evitar que números indisponíveis/inexistentes sejam discados ineficientemente.

A FERRAMENTA

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Conheça o conjunto de tecnologias que compõem a solução Manager One, uma plataforma que permite a gestão da operação de forma dinâmica, com informações para tomadas de ação em tempo real.

👉 Contabiliza o número de chamadas desconectadas em até 3 segundos pelos elementos originadores das chamadas, por operadora, bem como todas as chamadas abandonadas pelo originador antes do atendimento

👉 Bloqueia novas tentativas de chamadas se a contagem for acima de 100.000 por operadora/dia

👉 Balanceia as rotas para envio equalizado de chamadas entre as operadoras atribuídas aos gateways e SBCs

👉 Acompanhe em tempo real, as estatísticas por operadora, relativas às chamadas desconectadas em até 3 segundos pelos elementos originadores das chamadas

👉 Saiba quais chamadas foram desconectadas pela origem em menos de 3 segundos e configure ações posteriores caso seja estratégico para a operação

👉 Visualize informações de quantidade de chamadas, êxitos ou insucessos, sobre as performances por campanha, por discador e por classificador de chamadas, para que os ajustes possam ser feitos nos discadores preditivos

👉 Reconhece os padrões com mecanismos avançados e uma decisão é automaticamente tomada: desligar, conectar uma mensagem automática por campanha ou conectar ao agente

👉 Reconhece e invalida uma resposta automática por qualquer padrão de áudio, não somente pela sinalização

👉 Acompanhe a performance das chamadas classificadas sem conexão com o cliente

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